I. Définition
1) Général
L’écriture est une composante essentielle de l’expérience utilisateur. Toujours veiller à ce que le discours, le contenu, le ton soient concis, clairs et alignés avec la marque.
II. Discours et Ton
1) Général
La constance du discours et du ton est cruciale. Elle permet de capter l’attention, de créer un lien entre l’utilisateur et l’outil. Quelle est la différence entre les deux ? Le discours est constant, c’est la « ligne éditoriale » d’Axa, tandis que le ton est la façon dont le discours est tenu, il est par nature variable selon la situation.
2) Discours
C’est la voix d’Axa, une des bases de la communication de la marque. Le discours doit retranscrire les valeurs humaines d’Axa, créer une connexion directe avec les utilisateurs. Il doit permettre les utilisateurs à accomplir leurs objectifs.
3) Ton
Le ton doit transmettre l’attitude liée au discours. Informatif, descriptif, éducatif, impératif ou prévenant, il guide l’utilisateur sur l’importance des actions qu’il mène, des informations qu’il lit.
Le bon ton utilisé au bon endroit peut faire changer la perception d’une expérience potentiellement négative : un message d’erreur proposant une solution créera bien moins de frustration qu’un message descriptif.
III. Niveau de conversation
1) Général
Le contenu ne doit jamais être ressenti comme complexe, distant ou délité. Il doit ressembler à une conversation avec un agent expérimenté — à la fois convivial, courtois, détaillé mais simple.
2) Taches, instructions
Les instructions doivent être les plus concises et neutres que possible. Par exemple: « Allez à: Paramètres du compte > Informations générales ».
3) Aides, consignes, support
Consignes, aides et supports doivent être composés de manière claire, précise, tout en apportant suffisamment de détail.
4) Introductions, présentations
Les contenus de présentation et d’introduction, vendant un produit ou une solution doivent mettre en avant le discours, le ton et les arguments de vente de ces produits et services.
IV. Conseils d’écriture
1) Capitales
a) Les capitales sont utilisées pour les noms des produits, et pour le premier mot d’une phrase ou d’un slogan. Les slogans ne doivent pas se terminer par un point.
2) Temps
a) L’impératif ne doit être utilisé que pour les actions critiques.
b) Le présent doit être utilisé au maximum, limiter au minimum l’usage d’autres temps.
c) Les temps conditionnels doivent être privilégiés aux subjonctifs.
3) Actif, passif
a) Les tournures de phrases doivent être actives pour les sujets utilisateur : le sujet agit sur le complément d’objet.
b) La forme passive doit être utilisée pour les sujets nécessitant une action externe d’un utilisateur. Par exemple : « Le contrat doit être signé par le client ».
4) Sujet
a) Le vouvoiement est obligatoire.
b) Les formes possessives — mon compte — ne doivent être utilisées que lorsqu’elles sont liées aux données personnelles des utilisateurs.
5) Formel, informel
a) Privilégier les formes de phrases courtes et simples, même si la tournure est moins soutenue. La compréhension est prioritaire.
b) Il est possible d’utiliser de la ponctuation spécifique, comme les ? et ! s’ils soutiennent le discours. Le point d’interrogation sera utile pour confirmer le choix d’un utilisateur dans une modale de confirmation « Êtes-vous sûr de… ». Le point d’exclamation pourra être utilisé pour souligner la réussite d’une action « Votre contrat est prêt à envoyer !»
c) La politesse doit être utilisée avec parcimonie, afin d’éviter toute lecture trop pompeuse on condescendante.
6) Capacité, devoir, permission, possibilité
a) Si un utilisateur a/obtient la capacité de mener une action, le choix du verbe doit l’exprimer : « Vous pouvez désormais mettre à jour votre profil ».
b) Si un utilisateur doit mener une action spécifique pour obtenir un résultat, l’impératif ou l’utilisation du verbe « devoir » sera adapté au contexte temporel. c) Impératif pour un action critique dans un flux : « Complétez le champ manquant pour valider la section ». L’utilisateur est obligé d’agir tout de suite pour continuer sa tâche.
d) Devoir pour une action non-critique : « Vous devez mettre à jour vos informations pour actualiser votre profil ». L’utilisateur n’est pas obligé de mettre à jour aujourd’hui les informations, il peut quitter sans continuer.
e) La notion de permission sera exprimée pour détailler les droits de l’utilisateur : « Vos droits ne vous permettent pas d’accéder à cette page, veuillez contacter votre administrateur système ».
f) La possibilité peut aider dans certains cas à clarifier le niveau de nécessité temporelle d’une action: « Vous pouvez joindre les documents nécessaires ultérieurement ».